23/11/2020

Empresas y diálogo

La forma en que las empresas deben comunicarse con sus clientes está cambiando. Una de las razones más importantes del cambio, es el aumento del peso de la recomendación de nuestros conocidos en la decisión de compra.

Esta “pérdida de control” ha modificado completamente el escenario en el cual las compañías deben comunicar, diferenciarse y vender. Lo que los usuarios buscarán primero será una referencia, una opinión de otro usuario sobre el producto o servicio que desean adquirir.

Por ello, participar de este gran diálogo que es el universo social media, será el único camino para lograr el tan ansiado “engagement” entre clientes y marca.

Lo que ha sucedido ayer en el twittmad es un buen ejemplo de ello, donde un Gerente de Marketing de una importante empresa (Motorola) ha compartido y explicado las características de un nuevo producto directamente con sus potenciales clientes, uno a uno, de forma casi artesanal, sin intermediarios.

A mi me ha parecido una muestra de humildad y un reconocimiento de que las cosas han cambiado. Una apuesta por el dialogo y por estar cerca del usuario. Por escuchar lo que el consumidor piensa, sin escenarios, sin presentaciones, sin filtros, sin focus group, sin estudios de mercado, sin gurús.

Sólo personas dialogando. Suena a poco, pero créanme, no lo es.

Email marketing, Obama y política 2.0

El éxito de la campaña en Internet de Obama es un hecho indiscutible y se utilizará como caso de estudio por algún tiempo. Se ha hablado mucho sobre ella y no creo necesario citar aquí todo lo dicho con anterioridad. La mayoría de los que leéis este blog, la conocéis muy bien.

Sin embargo, creo que muchos analistas, bloggers y periodistas han olvidado mencionar (o al menos destacar con la importancia que merece) un factor que fue fundamental en esta campaña: el email marketing.

La comunicación por email, permitió a los encargados de la campaña, acercar a aquellos curiosos e interesados al sitio my.barackobama.com Así, el sitio sirvió de plataforma y herramienta de conversión de aquellos interesados, curiosos y anónimos ciudadanos, en verdaderos actores políticos (supporters).  Literalmente, el email marketing permitió la transformación de un ciudadano, en un cliente político.

Luego de la “conversión” en el sitio, el email marketing siguió jugando un papel fundamental en la comunicación de las ideas, debates, acciones y eventos de la campaña. Si bien el tono era diferente, la plataforma utilizada para difundir las novedades seguía siendo la misma: el email. La viralidad y el reach que lograron algunas acciones como el video “Yes we can” no podría haberse alcanzado sin el uso de una herramienta tan efectiva en costo como el email. Otro hito en la campaña fue el anuncio del vicepresidente, realizado primero por email.

Pero, ¿cómo logró la campaña de email de Obama tanta efectividad? Pues, con una comunicación ultra-segmentada y geolocalizada, que permitió aumentar la relevancia de las comunicaciones que los ciudadanos y supporters recibían a diario.

El contenido de los email fue magistral en algunos casos. Merece un post que haré en el futuro. En breve, puedo deciros que, la decisión de enviar los email en HTML permitió aprovechar la potencia de la hipertextualidad. A la vez, un diseño claro y sencillo, sin apenas gráficos, aseguró que el mensaje fuera comunicado con total precisión.

Resumiendo, creo que el email marketing en la campaña de Obama ha sido tan fundamental, que sin él, la campaña no hubiera sido tan exitosa, no hubiera alcanzado los altos niveles de participación que obtuvo y desde ya, tampoco hubiera obtenido el récord en donaciones que permitió al candidato hacer literalmente lo que le plazca, incluyendo, ganar la elección.

Los blogs han muerto, viva el Social Media.

Dice Wired que los blog han muerto y ante semejante afirmación, Enrique Dans ha contestado esto.

Sigo el razonamiento de Wired y también creo que la influencia de algunos blogs tenderá a decrecer (como su tráfico) a medida que la audiencia se dirija hacia fuentes de información más cercanas y relevantes.

Por supuesto, siempre habrá blogs, de la misma forma que habrá prensa impresa por mucho tiempo. Pero no tengo dudas que la mayoría de los blogs, no ofrecen la interactividad, ni la cercanía, ni la rapidez para informarnos que otras plataformas ofrecen. Sencillos ejemplos: digg, meneame, twitter.

Creo que lo planteado por Paul Boutin en el artículo de Wired, no debe tomarse a la ligera. Frente a los blogs profesionales, está el universo del social media, con todos sus mecanismos de publicación, dialogo, interacción, opinión e influencia. La pregunta clave es, ¿la facilidad para publicar, la inmediatez, la participación, sumada al abandono de los influencers de la plataforma, puede quitar tráfico a los blogs?

Aquí hay otra cuestión importante que no puede dejarse de lado. Las empresas necesitan y necesitarán vender sus productos y lo harán a través de aquel canal que asegure el mejor ROI. Si los influencers dejan la plataforma blog, las empresas deberán seguir a los influencers para posicionar sus productos. Si las redes de blog no tienen la suficiente masa crítica para atacar todos los nichos, se convertirán en un nicho en si mismas y perderán una porción de los ingresos. Si plataformas como meneame, ya comparten ingresos con sus usuarios, ¿es tan descabellado pensar que lo haga una red como Facebook en el futuro?

Estamos ante un cambio profundo en la forma que accedemos y compartimos la información y también en los canales a través de los cuales las empresas venderán sus productos.

A medida que cada vez más gente se acerca a las redes sociales y finalmente la inmensa mayoría de los internautas participe en alguna, me pregunto ¿cuánto tiempo faltará para que, por ejemplo, un feed de Facebook tenga más tráfico que un blog?

No me parece tan aventurado decir que en el futuro, un blog sea sólo una línea más en el stream de nuestra identidad online. Sin el suficiente tráfico, tal vez, los blogs no sean la plataforma más atractiva para la publicidad online.

Mark Zuckerberg cuenta cómo empezó facebook

Ayer estuve en el Facebook Developer Garage, organizado por Martín Varsavsky y tuve el placer de escuchar a Mark Zuckerberg comentando sobre Facebook y los planes que tiene para el futuro de la plataforma.

Quiero pedir disculpas por la calidad del vídeo, que fue grabado en una Blackberry 8310. Claramente, no es el dispositivo ideal para ello, pero no tenía otro a mano.

Experto en Social Media: ¿un puesto que desaparece antes de nacer?

social-media-marketingAyer leía un muy interesante post de Dan Schawbel quien analiza el rol de los expertos en Social Media. La idea central de Schawbel es que debido a la difusión de las redes sociales y el uso que las empresas comienzan a hacer de ellas, muy pronto, los expertos en Social Media sencillamente desaparecerán.

Ello se deberá a que el conocimiento sobre estas redes, sus herramientas y su “lenguaje” particular, se convertirá muy pronto en un estandar en la red y por tanto en un “commodity” disponible tanto a empresas como a usuarios.

En la medida que las redes sociales sean el punto de partida de toda interacción en Internet y los patrones de comportamiento en la red (compras, búsqueda de información, relaciones, etc.) se vuelvan más sociales, la función del experto en Social Media, no tendrá lugar dentro del organigrama de una empresa.

Una de las cosas que más me sorprendió del post, es que Schawbel ve tan cerca el fin de los expertos en Social Media, que nos entrega algunos concejos para “reciclar” el puesto en otra función mucho más estable e indispensable para la empresa. Claramente, la postura de Schawbel se contrapone a la de Jeremiah Owyang, quien le responde en este post.

Mi opinión no es tan extrema como la de Schawbel y está más cerca de Owyang. Creo que todavía (excepto muy pocas excepciones centralizadas en empresas multinacionales) la mayoría de las organizaciones no han descubierto la potencialidad de las redes sociales y por tanto el rol de experto en Social Media (en sus dos funciones marketing y community manager) todavía tiene mucha vida por delante.

Mi impresión es que, hoy en día, las redes sociales son cada vez más importantes para el usuario promedio de internet, mientras que las organizaciones intentan entrar en este universo a veces de forma algo torpe y poco efectiva. Claro está que los fines de cada uno son diferentes y el usuario encuentra un beneficio inmediato participando del universo del Social Media y las empresas no ven claramente la forma de monetizar esa participación o construcción.

En definitiva, el debate está abierto: ¿Deben las empresas emplear un experto en Social Media?